Vì Sao Nhiều Nền Tảng Ngày Càng Ưa Dùng Chatbot?

Tính đến tháng 11/2017, nhiều nền tảng chat như Facebook, Skype, Slack,... đều đang hỗ trợ chatbot ngày một nhiều hơn, để đáp ứng nhu cầu của các khách hàng doanh nghiệp: sử dụng chatbot như một kênh thay thế cho dịch vụ chăm sóc khách hàng truyền thống.

Chatbot hiện đã trở thành một công cụ rất phổ biến và đắc lực đối với các đối tượng khách hàng doanh nghiệp, và những trợ lý ảo như Siri hay Amazon Alexa là ví dụ điển hình cho thấy rất rõ ràng cho sự phát triển của chatbot.

Một số tập đoàn cũng đang cố gắng tham gia vào cuộc đua phát triển chatbot, tuy nhiên, vẫn còn rất nhiều điều cần phải làm để chúng có thể tạo ra giá trị thực sự để thành công. Trong bối cảnh các ứng dụng chat đang ngày một trở nên phổ biến hơn, cùng với đó, chatbot cũng cần phải được phát triển để đáp ứng được nhu cầu cho cả nhóm khách hàng cá nhân lẫn doanh nghiệp.

Hồi năm 2016, Mark Zuckerberg công bố chính thức về nền tảng Facebook Messenger, dịch vụ cho phép khách hàng doanh nghiệp có thể nhúng các con bot tùy biến vào trong Messenger. Người dùng cũng có thể dùng các đoạn mã lệnh Messenger để điều hướng khách hàng đến với trang của doanh nghiệp, hay chuyển đoạn chat đến với cá nhân có thẩm quyền.

Con bot thử nghiệm của Facebook trên Messenger có tên là M, là sản phẩm được Facebook tạo ra để khách hàng thấy được khả năng của con bot không chỉ dừng lại ở việc phát hiện những thông tin đơn giản và trả lời theo cú pháp sẵn có trong hệ cơ sở dữ liệu, mà còn có thể hiểu được những yêu cầu phức tạp hơn.

Cũng tương tự như Siri, người dùng có thể viết hoặc nói yêu cầu của mình với con bot. Tuy nhiên, khi yêu cầu của người dùng nằm ngoài khả năng, thay vì trả ra kết quả Google hoặc nói rằng "tôi không hiểu", con bot sẽ tự động chuyển yêu cầu đến với người đại diện của Facebook để giải quyết.

Phía IBM cũng đã đồng hành cùng nền tảng chat trong nội bộ doanh nghiệp có tên Slack từ năm 2016, để tạo ra trợ lý ảo Slackbot dùng trong doanh nghiệp. Dự án trí tuệ nhân tạo của IBM kết hợp trong ứng dụng Slack đã tạo ra một con bot có khả năng hiểu rõ cấu trúc bên trong doanh nghiệp, và chức vụ của các thành viên trong đó. Nhiệm vụ của Bot là giải đáp thắc mắc của cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp. Theo thống kê, nhân viên của các doanh nghiệp đã bỏ ra tới hơn 20% thời gian làm việc chỉ để tìm kiếm những người đang nắm giữ thông tin cần thiết.

Ngoài ra, ứng dụng Slack còn cho phép người sử dụng tự tạo ra chatbot của riêng mình, và đưa chúng lên bán tại cửa hàng ứng dụng.

Trong khi đó, Microsoft đang biến nền tảng chat nổi tiếng Skype của hãng thành "thiên đường chatbot" với Skype bot SDK – sản phẩm được công bố mã nguồn vào năm 2016, và đã có rất nhiều nhà phát triển có thể dựa vào Skype để tạo ra chatbot của riêng mình. Nền tảng Skype bot SDK cho phép các nhà phát triển tạo ra bot có khả năng chat text, voice, và cả video chat, với các nhân vật hoạt hình tự tạo. Skype bot cũng có thể được tích hợp cùng với Cortana, khi trợ lý ảo Cortana có thể chuyển tiếp cuộc hội thoại đến với chatbot của bên thứ 3 để giải quyết triệt để nhu cầu của người dùng.

Nhìn chung, thị trường chatbot ngày một mở rộng. Việc ứng dụng thành công chatbot sẽ tạo điều kiện rất thuận lợi cho các doanh nghiệp tiếp cận gần hơn với khách hàng, giữ được tỷ lệ duy trì và tương tác cao trong khi vẫn hấp dẫn các đối tượng khách hàng trẻ tuổi hơn.

Trí tuệ nhân tạo AI hiện đã đạt đến ngưỡng có thể hỗ trợ chatbot tham gia vào những cuộc đối thoại tương đối tự nhiên với con người, với mức chi phí để duy trì không quá cao. Chắc chắn chatbot dùng trong doanh nghiệp sẽ tiếp tục được phát triển mạnh hơn trong tương lai, để trở thành tiêu chuẩn mới trong ngành dịch vụ hỗ trợ khách hàng.