Google Cloud Trả Lời Than Phiền Của Khách Hàng, Cam Kết Vấn Đề Sẽ Không Tái Diễn

Khoảng đầu tháng 07/2018, Google Cloud cho biết đã bắt đầu đánh giá quy trình ngăn chặn sự lạm dụng sau khi xuất hiện một lời khiếu nại của khách hàng trên trang Medium đã tạo ra rất nhiều lời chỉ trích về dịch vụ của công ty.

Bài viết được đăng tải bởi một nhà quản trị hệ thống ẩn danh, người đang giám sát một hệ thống bao gồm hàng trăm tuabin gió và hàng chục cánh đồng năng lượng mặt trời. Nhà quản trị cho biết Google đã chặn website của hệ thống, ứng dụng và các dịch vụ khác vào ngày 28/06/2018 mà không có cảnh báo nào vì họ phát hiện ra các hoạt động đáng ngờ tiềm tàng.

Sau đó, Google đã đe dọa sẽ đóng vĩnh viễn toàn bộ hệ thống trừ khi nhà quản trị cung cấp số ID và các tài liệu khác. Mọi chuyện có lẽ đã không quá ồn ào nếu Google phản hồi lại yêu cầu giúp đỡ của nhà quản trị và xử lý tình huống một cách nhanh chóng.

Google hiện đang tiến hành việc kiểm soát thiệt hại để đảm bảo rằng tình huống trên sẽ không tái diễn, và cũng là để quảng bá thông tin tới các khách hàng hiện tại và tiềm năng cho mảng điện toán đám mây của hãng. Brian Bender, người đứng đầu bộ phận hỗ trợ kỹ thuật tại Google Cloud, đã viết trên Medium rằng, tình huống trên là một lời nhắc nhở về việc đánh giá lại quy trình ngăn chặn lạm dụng. Brian Bender cho biết: “Để đảm bảo vấn đề không xảy ra nữa, chúng tôi đang đánh giá lại các nguồn dữ liệu được sử dụng để đánh giá về hoạt động gian lận tiềm năng, và thực hiện các cơ chế bổ sung đối với các tài khoản nghi vấn và cải thiện sự hiệu quả về cách thức mà chúng tôi thông tin tới tài khoản các cảnh báo. Chúng tôi thành thật xin lỗi về vấn đề và đang làm việc nhanh chóng để làm mọi thứ tốt hơn cho toàn bộ khách hàng của Google Cloud Platform”

Rắc rối xảy ra cho Google Cloud khi hãng đang phải cạnh tranh khốc liệt với Amazon Web Services và Azure của Microsoft để giành lấy các khách hàng doanh nghiệp, và càng làm nổi bật thêm một điểm yếu tiềm tàng trong kế hoạch Google nhằm đa dạng hóa hoạt động kinh doanh bên cạnh lĩnh vực quảng cáo.

Diane Greene, CEO của Google Cloud, thường cho biết Google có một nền tảng công nghệ và trí tuệ vượt trội so với các đối thủ. Nhưng chiến thắng của cuộc chiến không thể giành được nếu chỉ có công nghệ. Khi đề cập đến dịch vụ khách hàng – một yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp khi tập trung tất cả lên một dịch vụ đám mây – Google lại đang tỏ ra thua kém các đối thủ khác.

Trong nhiều cuộc thảo luận về sự cố trên Reddit và các diễn đàn trực tuyến khác, một lời phàn nàn đáng kể đã nổi lên là sự bất lực của các khách hàng Google Cloud khi muốn liên hệ với nhân viên dịch vụ khách hàng trong các tình huống khẩn cấp – ông Bender đã không giải quyết được vấn đề trong bài đăng trên Medium.